Общие правила:
- При приемке товара обязательно осмотрите его на целостность упаковки, внешний вид, отсутствие повреждений и проверьте комплектность товара. Акт приема-передачи товара у курьера/экспедитора подписывайте только после тщательного осмотра заказа. При наличии повреждений упаковки (мятая, разорванная) и/или товара (сколы, царапины, трещины, загрязнения) сделайте в документах экспедитора соответствующую отметку, коротко описав обнаруженные повреждения.
Обратите внимание, если пометки о нарушениях целостности упаковки и товара не сделано, считается, что товар принят вами без замечаний. Подписав документы о приемке товара, вы подтверждаете качество и комплектность заказа. Претензии к качеству и комплектности товара в таком случае приниматься не будут (за исключением случаев, предусмотренных Законом о защите прав потребителей).
Дефектами не являются незначительные расхождения оттенков материалов, естественный запах облицовочных материалов, в которых исполнен товар (Изделие).
- В случае обнаружения повреждений товара или неполной комплектации заказа заполните акт (сделайте пометку в накладной) до отъезда курьера/экспедитора.
Юридическим лицам необходимо заполнить форму ТОРГ2 (в двух экземплярах) о расхождении по качеству товара, количеству или комплектации. Обе копии должны быть заверены покупателем. В бумажном виде одну копию передайте курьеру, скан-копию и фото несоответствия отправьте на эл. адрес [email protected]
- Сфотографируйте любые повреждения так, чтобы они были отчетливо видны на снимках.
ВАЖНО. Подписанные документы о приемке товара подтверждают факт принятия товара без претензий по качеству, количеству и комплектации. В случае выявления механических дефектов, после факта приемки товара, все споры между Продавцом, Покупателем и Поставщиком будут решаться согласно Закону о защите прав потребителей и Гражданскому кодексу Российской Федерации.
Возврат товара
Мы работаем в рамках российского законодательства и дорожим лояльностью потребителей. У вас не возникнет сложностей в возврате товаров, если они не подошли в случае производственного дефекта.
Сроки возврата товара ненадлежащего качества
Товары с производственными дефектами можно вернуть в момент получения, при условии, что устранение недостатков или замена товара силами продавца или производителя невозможна.
Как оформить возврат товара с дефектами:
- заполните обращение по возврату товара, подробно опишите суть претензии и перечислите все обнаруженные недостатки;
- сделайте фото/видео обнаруженных вами дефектов и добавьте эти файлы к обращению;
- ваше обращение будет рассмотрено в течение 3-5 рабочих дней, при условии, что вами будут указаны данные о товаре, состоянии упаковки, недостатках товара, номере заказа, причина возврата и приложены файлы, подтверждающие наличие дефекта;
- в случае отсутствия возможности по фото- и видеоматериалам определить причину появления дефектов, товар будет осмотрен представителем магазина или направлен на проверку/экспертизу. По ее итогам выносится решение: одобрение и принятие на возврат или отказ.
ВАЖНО. Чтобы вернуть неисправный товар, требуется подтверждение, что поломка или дефект возникли до передачи вам товара. Подготовьте фото- или видеоматериал о выявленном дефекте.
Условия принятия товаров ненадлежащего качества на возврат:
- отсутствие иных дефектов, не заявленных в обращении покупателя и/или не подтвержденных фото- и видеоматериалами;
- сохранение упаковки товара либо ее замена на упаковку, гарантирующую сохранность товара при транспортировке;
- сохранена комплектность товара, соответствующая комплектности на момент получения товара;
- соблюдение сроков возврата (в течение гарантийного срока, при условии отсутствия возможности устранения недостатков или замены товара);
- отсутствие следов неверной эксплуатации или некачественной сборки товара.
Подготовка товара ненадлежащего качества к возврату:
- Товар должен быть возвращен в разобранном виде. В собранном виде товар на возврат не принимается;
- Отдельные части товара должны быть упакованы в картонную упаковку, с возможностью их извлечения в момент передачи товара представителям транспортной компании для проведения осмотра (положите части товара в коробки, но не заклеивайте скотчем);
- В случае отсутствия заводской упаковки, подготовьте ее замену – новые, неиспользованные коробки для размещения всех частей товара;
- После осмотра товара представителем ТК, закройте коробки. Заклейте скотчем места возможного непроизвольного раскрытия. Оберните каждую коробку стрейч-пленкой;
- Составьте акт о передаче товара представителю транспортной компании с указанием наименования товара, характере дефектов (внешних), даты передачи и количества упаковок (коробок), в которые вы разместили части товара. Подпишите такой акт сами и попросите подписать представителя транспортной компании.
Продавец, как и клиент, защищает свои права. Если оформленный на возврат товар не соответствует стандартным условиям, ответ Продавца требует больше времени. К этапам рассмотрения добавляется работа экспертной комиссии, которая принимает решение о правомерности возвратной операции. Такая ситуация возникает в нескольких случаях.
Ситуации, требующие дополнительного времени для рассмотрения:
- товар имеет следы эксплуатации, но находится на гарантии;
- товар имеет производственный дефект и механические повреждения;
- товар с механическими повреждениями, который был принят без претензий от представителей ТК;
- возврат товара без гарантии с обнаруженными существенными недостатками;
- причиной выявленных дефектов является некачественная сборка или несоблюдение правил эксплуатации товара;
- покупатель не разобрался в особенностях товара, ошибочно счел его неисправным или некомплектным.
Результаты рассмотрения обращения:
- согласованные заявки подтверждают правомерность возврата, и он происходит по стандартной схеме;
- при отклонении заявки вернуть покупку не удастся;
- если экспертная комиссия посчитает решение покупателя о неисправности ошибочным, представитель магазина объяснит особенности использования и сборки товара, а заявка на возврат будет отклонена.
Если заявление рассмотрено и отклонено, можно подать новое, указав дополнительные причины возврата покупки.
Возврат товара надлежащего качества
Сроки возврата товара надлежащего качества
Товары, изготавливаемые по предварительному индивидуальному заказу, обмену и возврату не подлежат.
Также обмену и возврату не подлежит текстильная продукция (постельное белье, текстиль для кухни, полотенца, текстиль для детской).
Как оформить возврат товара надлежащего качества:
- заполните обращение и укажите причину возврата товара;
- ваше обращение будет рассмотрено в течение 3-5 рабочих дней, если вы укажете полные данные о товаре, состоянии упаковки, номере заказа, причину возврата;
Задать вопросы и узнать подробности можно 📞
ПН.-ПТ. — с 9:00 до 18:00 по московскому времени.